O
PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84,
inciso VI, alínea “a”, da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Os órgãos e entidades
do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações
entre si e com o cidadão:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos
da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de
controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cujo
custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem
a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a
propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem simples e
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIII - articulação com Estados, Distrito Federal,
Municípios e outros poderes para a integração, racionalização,
disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.
Art. 2o Os órgãos e entidades
do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de
regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros
documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da
administração pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo
órgão ou entidade.
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do
disposto no caput:
I - comprovação de antecedentes criminais;
II - informações sobre pessoa jurídica; e
III - situações expressamente previstas em lei.
Art. 3o Os órgãos e entidades
do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a apresentação de
certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do
Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2o. (Vigência)
§ 1o O órgão ou entidade
deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo
administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio
eletrônico.
§ 2o As certidões ou outros
documentos que contenham informações sigilosas do cidadão somente poderão
ser obtidas por meio de sua autorização expressa.
§ 3o Quando não for possível a
obtenção de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade
de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora, os fatos poderão
ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em
caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e
penais aplicáveis.
Art. 4o No âmbito da
administração pública federal, os órgãos e entidades gestores de base de
dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos
interessados as orientações para acesso às informações constantes dessas
bases de dados, observadas as disposições legais aplicáveis e as diretrizes,
orientações e procedimentos estabelecidos pelo Comitê Executivo do Governo
Eletrônico, criado pelo Decreto de 18 de outubro de 2000.
Art. 5o No atendimento aos
requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal
observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício
da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de
fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos referentes à
utilização de formulários, guias e outros documentos; e
III - vedação de recusa de recebimento de
requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade
for manifestamente incompetente.
§ 1o Na
ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo
deverão prover as informações e orientações necessárias para que o cidadão
possa dar andamento ao requerimento.
§ 2o Após a protocolização do
requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou entidade é
incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá providenciar a
remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente.
§ 3o Quando a remessa referida
no § 2o não for possível, o interessado deverá ser
comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo.
Art. 6o As exigências
necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao
interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
Art. 7o Não será exigida prova
de fato já comprovado pela apresentação de outro documento válido.
Art. 8o Para complementar
informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou
entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive
comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou
correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso
necessário.
Art. 9o Salvo na existência de
dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal, fica
dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no
Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração
pública federal, quando assinado perante o servidor público a quem deva ser
apresentado.
Art. 10. A juntada de documento, quando
decorrente de disposição legal, poderá ser feita por cópia autenticada,
dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1o A autenticação poderá ser
feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo próprio servidor a quem
o documento deva ser apresentado.
§ 2o Verificada, a qualquer
tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de documento público ou
particular, o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência
documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará
conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências
administrativas, civis e penais cabíveis.
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão
elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera
de competência.
§ 1o A Carta de Serviços ao
Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo
órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao
Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos
serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e informações
necessários para acessar o serviço;
III - as principais etapas para processamento do
serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - a forma de comunicação com o solicitante do
serviço; e
VII - os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3o Além das informações
descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá
detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes
aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e
responder às sugestões e reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca das
etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços,
inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos
usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do
serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários
quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema de
sinalização visual das unidades de atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas pelas
unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade,
limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para atendimento
quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse
dos usuários.
§ 4o A Carta de Serviços ao
Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local
de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e
mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial
de computadores.
Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação
junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio
relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no
que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
§ 1o A pesquisa de satisfação
objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos
serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências
na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários
com relação aos serviços prestados.
§ 2o Os órgãos e as entidades
do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente
na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu
desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos
padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao
Cidadão.
Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e
Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo
Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005,
colocará à disposição dos órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente,
metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento
padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão
envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de
Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento
e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto neste Decreto,
inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação e incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que
descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades
previstas, respectivamente, na
Lei no
8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na
Lei no
6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos
garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto à
Controladoria-Geral da União.
Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e
aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo
Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as
providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que
praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação
deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor:
I - trezentos e sessenta dias após a data de sua
publicação, em relação ao art. 3o; e
II - na data de sua publicação, em relação aos
demais dispositivos.
Art. 20. Ficam revogados os
Decretos nos
63.166, de 26 de agosto de 1968,
64.024-A,
de 27 de janeiro de 1969, e
3.507, de
13 de junho de 2000.
Brasília, 11 de agosto de 2009; 188o
da Independência e 121o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Paulo
Bernardo Silva
Este
