Gilberto
Cavicchioli
Em
dezembro passado, tive o grande prazer de participar do VII Congresso
Brasileiro de Títulos e Documentos e de Pessoas Jurídicas. Como todos sabem,
o Congresso foi realizado com muito estilo e criatividade a bordo de um
moderníssimo navio transatlântico.
Como eu era "marinheiro de primeira viagem" em eventos realizados pelo
Instituto, minha expectativa estava nas alturas.
A
atenção e qualidade marcaram presença a partir do encontro dos passageiros
no dia da partida. A logística das bagagens, as atividades diárias dos
congressistas, os jantares e atrações, as palestras de trabalho até a
despedida de todos numa maravilhosa manhã de domingo no porto de Santos. Com
tudo funcionando a contento, fica a saudade, pois fiz boas amizades que
pretendo cultivar com o tempo.
Lembrando do Congresso, gostaria de fazer um breve paralelo com as
atividades dos registradores de TD & PJ.
Nos
trabalhos de consultoria em Marketing de Serviços, a busca pela melhoria da
qualidade, maior eficiência de procedimentos internos e ferramentas de
relacionamento com os clientes constam sempre dentre as maiores demandas.
Como no caso dos registradores de TD & PJ, toda empresa prestadora de
serviços encontra grande dificuldade em tornar tangível aos olhos do cliente
os serviços que presta, em função de uma forte característica dos serviços:
sua intangibilidade.
Por
essa característica, a da intangibilidade, os serviços são avaliados de
forma diferente comparado aos bens. Em serviços, o cliente necessita de uma
evidência física ou indício tangível para ajudá-lo a fazer avaliações.
No
caso dos associados ao IRTDPJ, esses indícios tangíveis podem incluir:
o
estado das mobílias, aparência do pessoal de atendimento, a limpeza, a
modernidade dos equipamentos, entre outros.
Essa intangibilidade em geral dificulta a comunicação eficiente de suas
propostas de serviços.
Algumas empresas de serviços adotam como estratégia o uso de alguma forma de
indício tangível para mexer com a percepção do usuário: A solidez de uma
rocha, a força de um touro, a união de mãos dadas, a proteção de um guarda
chuva, são alguns típicos exemplos.
A
viagem de navio soube muito bem tangibilizar toda a vocação de seus
organizadores no sentido da qualidade, da atenção, do acompanhamento e
presteza dentre outros pontos tão valorizados pelo público.
Acredito que essa tangibilidade possa servir de inspiração aos registradores
de TD & PJ para que proporcionem, cada vez mais, elementos que remetam o
cliente a experiências tão marcantes e tangíveis quanto as que vivenciamos a
bordo.
